Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio describe el soporte y disponibilidad técnica que DevTuc garantiza para aplicaciones en fase de mantenimiento continuo.

1. Disponibilidad del Servicio (Uptime)

Para aplicaciones alojadas en nuestra infraestructura gestionada (Ej: Vercel / AWS / MongoDB Atlas), garantizamos un 99.9% de disponibilidad (Uptime) mensual. Excepciones a este SLA incluyen:

• Ventanas de mantenimiento programado (notificadas con 48h de antelación).
• Fallos masivos de proveedores de nube de Nivel 1 (AWS, Google Cloud).
• Ataques DDoS o factores de fuerza mayor externos a nuestra red.

2. Tiempos de Respuesta

Nuestro equipo de soporte técnico operará bajo los siguientes tiempos máximos de primera respuesta según la severidad del ticket:

• Severidad 1 (Crítico - Sistema Caído): Respuesta en menos de 2 horas (24/7).
• Severidad 2 (Alto - Funcionalidad Core Afectada): Respuesta en menos de 4 horas hábiles.
• Severidad 3 (Medio - Bugs menores): Respuesta en menos de 24 horas hábiles.
• Severidad 4 (Bajo - Consultas o Cambios): Respuesta en menos de 48 horas hábiles.

3. Monitoreo y Ciberseguridad

Todos los proyectos Enterprise desplegados cuentan con monitoreo pasivo. En caso de detectarse un intento de vulneración (Ej: SQLi, BOLA, XSS), nuestro firewall a nivel de aplicación mitigará el ataque y se generará una alerta automática al equipo de DevSecOps.

4. Backups y Continuidad de Negocio

Se realizan copias de seguridad incrementales diarias y copias completas semanales de las bases de datos de producción. La retención estándar de backups es de 30 días, garantizando un RPO (Recovery Point Objective) máximo de 24 horas.

Nota: Este es el SLA base de DevTuc. Los niveles de servicio definitivos pueden adaptarse mediante un acuerdo personalizado según las necesidades específicas de la arquitectura empresarial de su empresa.